Procedura ECC Romania detaliază care sunt competențele, termenele de soluționare și posibilele soluții pe care consumatorii le pot obține.
1. Competență, tipul reclamațiilor, condiții
a. Competenţă
ECC Romania, ca parte a Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor, are competenţă numai în soluționarea pe cale amiabilă a litigiilor transfrontaliere de consum, respectiv acele litigii ivite ca urmare a achiziţionării de către un consumator rezident în România a unor produse/servicii defectuoase de la un comerciant cu sediul într-un stat membru al UE, altul decât România, precum şi acele litigii ivite ca urmare a achiziţionării de către un consumator rezident într-un alt stat membru al UE a unor produse/servicii defectuoase de la un comerciant cu sediul în România.
b. Tipul reclamaţiilor
ECC Romania se poate implica în soluționarea pe cale amiabilă numai a litigiilor transfrontaliere dintre consumatori – peroane fizice şi comercianți, nu şi a litigiilor transfrontaliere dintre doi consumatori – persoane fizice – sau dintre doi operatori economici.
Consumator este, potrivit legislației din România și din UE, acea persoană fizică care achiziționează produse și servicii pentru uzul propriu sau al familiei sale.
Orice caz care nu îndeplinește condițiile de la punctele a și b va fi respins (de ex. consumatorul reclamă un comerciant din afara UE sau un consumator român reclamă un comerciant din România), iar persoana care a înaintat reclamația va fi informată asupra acestui fapt și asupra mijloacelor aflate la dispoziția sa, dacă este cazul, în termenele stabilite prin prezenta procedură.
c. Alte condiții
Consumatorul este rugat să ia legătura cu respectivul comerciant reclamat înainte de a transmite o reclamație către ECC Romania. În cazul în care acest contact prealabil nu există, cazul va fi acceptat numai după ce consumatorul probează că a transmis o sesizare comerciantului și nu a primit un răspuns sau răspunsul primit nu este unul satisfăcător.
Consumatorul trebuie să atașeze la cazul transmis toate documentele doveditoare care susțin afirmațiile sale: contract, comandă, rezervare, factură, bilete, dovada plății (extras bancar), reclamaţia transmisă către comerciantul reclamat şi corespondența purtată cu acesta, după caz etc. În cazul în care consumatorul nu a ataşat reclamaţiei sale aceste documente, va primi o înștiințare din partea ECC Romania în acest sens, litigiul urmând să fie analizat și supus procedurii de soluţionare pe cale amiabilă numai în cazul în care documentele relevante sunt transmise.
2. Procedura propriu zisă
Activitatea Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor presupune facilitarea obținerii unei soluții pe cale amiabilă cu respectivul comerciant reclamat. Niciunul din Centrele din Rețea nu are posibilitatea de a face verificări și de a aplica sancțiuni. Niciunul din Centrele din Rețea nu poate face o evaluare a unor eventuale compensații datorate consumatorilor, această evaluare aparţinând, de regulă, instanţelor de judecată. Însă, Centrele din Reţea pot informa consumatorul asupra cuantumului compensaţiilor atunci când acestea sunt prevăzute de prevederile legale europene sau pot solicita consumatorilor să indice suma solicitată drept compensaţie/despăgubire de la comerciantul reclamat în funcţie de prejudiciul suferit, evaluarea acesteia aparţinând consumatorului.
Activitatea Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor presupune colaborarea între cel puțin două Centre – Centrul Consumatorului (Centrul din statul unde se află rezidența consumatorului) și Centrul Comerciantului (Centrul din statul în care se află sediul comerciantului reclamat).
În principiu, Centrul Consumatorului preia cazul, îl analizează și, dacă toate condițiile sunt îndeplinite, îl transmite prin intermediul unei baze de date online către Centrul Comerciantului care va încerca să ajungă la o soluție pe cale amiabilă cu respectivul comerciant reclamat.
Orice contact și orice informare a consumatorului se va face numai prin Centrul Consumatorului, conform termenelor stabilite prin prezenta procedură. Consumatorii sunt rugați să nu contacteze Centrul Comerciantului pe durata desfășurării procedurii, pentru a evita înregistrarea cazului de două ori sau tratarea cazului de doi consultanţi diferiţi din cadrul aceluiaşi centru.
3. Termene
a. Confirmarea primirii
Consumatorul va fi informat asupra primirii reclamației sale în termen de maxim 2 zile lucrătoare de la momentul ajungerii acesteia la ECC Romania.
b. Evaluarea preliminară
În termen de maxim 15 zile lucrătoare de la momentul primirii, consumatorul va fi informat asupra rezultatului evaluării preliminare a cazului. Evaluarea preliminară poate duce la una din următoarele soluții: acceptarea cazului și introducerea acestuia în baza de date, respingerea motivată a cazului sau solicitarea de informații/documente suplimentare.
În cazul acceptării cazului consumatorul va fi informat asupra numărului de înregistrare, asupra drepturilor sale legale, precum și asupra procedurii propriu-zise de soluţionare a litigiului.
În cazul solicitării de informații/documente suplimentare, cazul va fi prelucrat numai după primirea acestora, în termen de maxim 5 zile lucrătoare. Dacă în termen de 30 de zile calendaristice de la solicitare consumatorul nu transmite informațiile/documentele solicitate, cazul va fi clasat, urmând a fi redeschis numai atunci când dosarul cazului va fi complet.
c. Termenul de soluționare
După introducerea în baza de date, Centrul Comerciantului are la dispoziție un termen de 7 zile lucrătoare pentru a-l accepta. De la momentul acceptării sunt necesare maxim 10 săptămâni pentru a se încerca găsirea unei soluții, acest termen fiind unul recomandat de către Comisia Europeană. În situații justificate, acest termen poate fi prelungit – de exemplu atunci când Centrul Comerciantului consideră, ca urmare a discuțiilor cu respectivul comerciant, că poate obține o soluție deși termenul de 10 săptămâni a expirat.
d. Informări periodice
Consumatorul va fi informat asupra evoluției cazului său ori de câte ori vor apărea informații noi și, indiferent de situație, o dată pe lună.
e. Soluționare
Consumatorul va fi informat asupra soluției propuse în termen de maxim 5 zile lucrătoare.
4. Posibile soluții
După evaluarea cazului, acceptarea acestuia de către Centrul Comerciantului și, dacă este cazul, contactarea comerciantului, Centrul Comerciantului poate propune una din următoarele soluții:
- Soluționarea prin ajungerea la o înțelegere cu operatorul economic.
- Nesoluționarea cazului ca urmare a lipsei unui răspuns de la comerciant sau a refuzului său de a accepta soluționarea pe cale amiabilă.
- Nesoluționarea cazului ca urmare a lipsei bazei legale a cererii consumatorului.
- Transmiterea cazului către un organism de soluționare alternativă a litigiilor (SAL), dacă acesta există în statul Centrului Comerciantului.
- Transmiterea cazului, dacă se impune, către o altă instituție abilitată să ia măsuri, acolo unde există.
În cazul respingerii cazului, consumatorul va fi informat asupra posibilelor mijloace aflate la dispoziția sa pentru soluționarea litigiului, incluzând soluționarea alternativă a litigiilor (SAL), Procedura Europeană privind Cererile cu Valoare Redusă și Procedura Europeană privind Somația de Plată.