Soluționarea alternativă a litigiilor

Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) este o procedură în afara instanțelor judecătorești, simplă, rapidă și necostisitoare care vine în sprijinul tău atunci te confrunți cu o problemă legată de achiziționarea unui produs sau a unui serviciu defectuos.

Prin apelarea la soluționarea alternativă a litigiului soliciți intervenția unei terțe părți neutre, denumită entitate SAL, care poate fi un mediator, un conciliator, un arbitru sau ombudsman și care acționează ca un intermediar între tine și comerciant pentru identificarea unei soluții pentru problema ta.

Soluția pe care o oferă entitatea SAL diferă de tipul de metodă de soluționare alternativă și poate îmbrăca forma unei sugestii, iar alteori este obligatorie pentru comerciant. Spre exemplu, în cazul medierii, mediatorul nu impune o soluție, dar ajută părțile să ajungă la o înțelegere în mod independent, pe când conciliatorul poate propune o soluție, care nu este obligatorie pentru părți. În cazul arbitrajului soluția este obligatorie pentru părți, iar ombudsman-ul poate lua hotărâri care sunt sau nu obligatorii pentru părți.

Entitățile SAL sunt structuri care oferă soluționarea unui litigiu de consum printr-o procedură SAL și sunt extrem de diverse pe teritoriul UE, dar și în interiorul statelor membre.

În România, soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți este reglementată de OG nr.38/2015 care transpune Directiva 2013/11/UE a Parlamentului European și al Consiliului din 21 mai 2013 privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului CE nr.2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE (Directiva privind SAL în materie de consum) .

Astfel, potrivit OG nr.38/2015 entitatea SAL responsabilă cu soluționarea litigiilor dintre consumatorii și comercianții din România funcționează exclusiv în cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, în cadrul unei autorități publice centrale sau a unei autorități administrative autonome cu responsabilități în domeniul protecției consumatorilor.

În cazul în care autoritățile care au responsabilități pentru anumite sectoare de activitate nu au înființat entități SAL, entitatea SAL din cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor poate soluționa și litigiile din sectoarele de activitate respective.

În domeniul bancar, entitatea SAL este Centrul de soluționare alternativă a litigiilor din domeniul bancar, denumit Centrul SAL.

Mecanismele SAL sunt disponibile pentru litigiile de consum naționale sau transfrontaliere, online sau offline, care apar în temeiul contractelor de vânzare sau de prestare de servicii încheiate cu un comerciant care desfășoară activități în România.

Atunci când litigiile de consum privesc tranzacțiile efectuate online, soluționarea alternativă a acestora este posibilă, începând cu luna ianuarie a anului 2016, prin intermediul platformei europene SOL, care este un site interactiv, gratuit și disponibil online în toate limbile oficiale ale instituțiilor Uniunii Europene.

Entitățile SAL au obligația să publice pe site-ul propriu informații cu privire la:

• datele de contact, inclusiv adresa poștală și de e-mail;
• tipurile de litigii pe care sunt competente să le soluționeze;
• regulile de procedură care reglementeză soluționarea unui litigiu și motivele pentru care entitatea SAL poate refuza să se ocupe de litigiul tău, după caz;
• limba în care trebuie să formulezi reclamația și în care se desfășoară procedura SAL;
• tipurile de norme pe care entitatea SAL le poate avea în vedere pentru soluționarea litigiului, precum dispoziții legale, considerente de echitate, coduri de conduită;
• condițiile în care te poți retrage din procedură;
• durata medie a procedurii SAL;
• efectul juridic al rezultatului procedurii SAL.

Pe de altă parte, comerciantul stabilit pe teritoriul României, care s-a angajat să respecte procedurile SAL, trebuie să furnizeze prin intermediul propriul web site informații cu privire la entitatea sau entitățile SAL de care aceștia aparțin, precum și asupra termenilor și condițiilor generale ale contractelor de vânzare sau de prestare de servicii aplicabile. Informațiile trebuie să fie clare, inteligibile și usor de accesat.

De asemenea, comerciantul stabilit pe teritoriul României care nu a putut soluționa reclamația ta în mod individual trebuie să te informeze că te poți adresa unei entități SAL pentru soluționarea reclamației. Această informație trebuie să îți fie furnizată în scris sau pe un suport durabil (email, CD).

Pentru a fi eficientă, procedura SAL trebuie să îndeplinească următoarele condiții:

• să fie disponibilă și usor accesibilă atât online, cât  și pe suport de hârtie;
• să fie disponibilă fără avocat și fără consilier juridic, prin acesta înțelegându-se că nu ești privat de dreptul de a apela la consiliere independentă sau de a fi asistat/reprezentat de o terță persoană sau de reprezentanții unei asociații de consumatori în orice etapă a procedurii;
• să fie gratuită pentru tine;
• să permită notificarea imediată a părților după primirea documentelor care conțin informații relevante referitoare la reclamația ta.

Reclamația poate fi transmisă pe suport de hârtie sau online, prin intermediul web site-ului sau al platformei europene SOL, după caz, și trebuie să îndeplinească următoarele condiții:

• diferendul nu a putut fi soluționat în mod direct cu comerciantul;
• reclamația nu a mai fost analizată anterior de către o altă entitate SAL sau de către o instanță de judecată;
• reclamația este formulată în termen de 1 an de la data la care aceasta a fost prezentată comerciantului sau de la data săvârșirii faptei care a dat naștere litigiului;
• instrumentarea litigiului nu afectează în mod grav funcționarea eficientă a entității SAL;
• este de competența entității SAL sesizate.

Pentru litigiile din domeniul bancar se impune, în plus față de cele de mai sus,  ca valoarea acestuia să fie mai mare de 1000 lei.

Entitatile SAL pot propune și/sau impune o soluție. Oricare dintre cele două mecanisme pot fi posibile, însă entitățile SAL trebuie să dispună de proceduri specifice pentru fiecare dintre ele și să te informeze în mod clar și corect cu privire la consecințele alegerii unuia dintre mecanisme.

Dacă ai ales mecanismul SAL prin propunea unei soluții trebuie să știi că te poți retrage din procedură în orice moment, dacă nu ești mulțumit de funcționarea și de modul de desfășurare a proceduri, după cum poți accepta sau nu soluția propusă.

Chiar dacă soluția propusă de entitatea SAL poate fi diferită de un rezultat stabilit de către instanța de judecată, aceasta nu îți restrânge dreptul de a cere despagubiri printr-o procedură judiciară, dacă soluția propusă nu este acceptată de comerciant.

Reclamația se soluționează în termen de 30 de zile de la data primirii acesteia și a documentelor doveditoare, cu posibilitate de prelungire pentru încă 20 de zile dacă litigiul este extrem de complex.

Comerciantul are dreptul de a-și exprima punctul de vedere cu privire la reclamația care face obiectul litigiului înaintat spre soluționare entității SAL în termen de 15 zile calendaristice de la data comunicării acesteia, precum și de a primi din partea entității SAL argumentele și probele prezentate de tine în susținerea reclamației.

Rezultatul procedurii SAL se comunică printr-o notă de soluționare alternativă a litigiului. Înainte de a accepta soluția propusă, ai la dispoziție un termen de 15 zile calendaristice pentru a-ți exprima acordul sau dezacordul cu rezultatul procedurii SAL.

Rezultatul procedurii SAL nu este obligatoriu dacă doar tu sau dacă doar comerciantul reclamat nu acceptă soluţia propusă.

În cazul în care comerciantul nu acceptă soluția propusă, entitatea SAL trebuie să te informeze, prin încheiere, despre căile de atac administrative, respectiv judiciare la care poți recurge pentru soluționarea litigiului.

Dacă litigiul tău vizează domeniul bancar trebuie să știi că acesta poate fi soluționat exclusiv prin proceduri SAL de către Centrul SAL.

Examinarea și soluționarea litigiului transmis către Centrul SAL se realizează de conciliatorul înscris în Lista conciliatorilor, ales de tine și agreat de instituția bancară reclamată și se finalizează cu pronunțarea unei hotărâri. În exercitarea atribuțiilor sale, conciliatorul este obligat să nu primească niciun fel de instrucțiuni de la tine sau de la instituția bancară reclamată și este obligat să aplice regilile de procedură adoptate de Colegiul de coordonare pentru fiecare dintre procedurile SAL de competența Centrului SAL.

Dacă ai optat pentru mecanismul SAL cu impunerea unei soluții, conciliatorul dobândește calitatea de arbitru.

Lista entităților SAL se regăsește pe web site-urile respectivelor entități, ale asociațiilor de consumatori, precum și ale Ministerului Economiei, Comerțului și Relațiilor cu Mediul de Afaceri, care este și autoritatea competentă care evaluează dacă entitățile SAL îndeplinesc cerințele de calitate stabilite și care notifică lista entităților SAL Comisiei Europene.

Dacă ai un litigiu de consum transfrontalier te poti adresa Centrului European al Consumatorilor din Romania (ECC Romania) care îți oferă informații cu privire la entitățile SAL care își desfășoară activitatea într-un alt stat membru și care sunt competente cu soluționarea litigiului.