Sesizări

Problema reclamată trebuie să fie reglementată de dispozițiile europene privind protecția consumatorilor, de exemplu, drepturile pasagerilor, achiziții online, garanția produselor și serviciilor, pachete de servicii turistice, timeshare etc.

Dacă nu ești sigur că reclamația ta se încadrează în sfera noastră de activitate, te rugăm să ne contactezi.

Reclamația ta se încadrează în domeniul protecției consumatorilor? Atunci treci la Pasul 2.

În primul rând va trebui să te adresezi comerciantului pentru a-i oferi posibilitatea de a veni cu o soluție. Trebuie spus că multe din cazuri sunt rezolvate în această etapă. Datele de contact ale comerciantului pot fi găsite de obicei în cadrul termenilor și condițiilor, în contractul de vânzare-cumpărare, pe factură sau pe site-ul acestuia.

Transmite reclamația printr-un mijloc care să-ți asigure confirmarea primirii acesteia. Fă o copie a reclamației și păstreaz-o într-un loc sigur. Nu trimite niciodată documentele originale – doar copii. Lasă companiei un termen de maxim 30 de zile pentru a-ți răspunde.

Nu ești sigur care sunt drepturile tale într-o anumită situație? Verifică informațiile de pe site-ului ECC și, dacă încă ai nelămuriri, contactează-ne.

Nu ai primit niciun răspuns sau răspunsul primit de la comerciant te-a nemulțumit? Treci la Pasul 3.

ECC poate prelua o reclamație dacă sunt îndeplinite anumite condiții, conform procedurii de lucru:

• problema reclamată este reglementată de dispozițiile europene privind protecția consumatorilor, de exemplu drepturile pasagerilor, achiziții online, garanția produselor și serviciilor etc.
• reclamația vizează achiziționarea unui produs sau serviciu dintr-un alt stat membru al UE decât cel al cărui rezident ești, cu alte cuvinte să fie vorba de un contract transfrontalier;
• ai contactat înainte comerciantul și nu ai primit niciun răspuns sau răspunsul primit nu te-a mulțumit.

Trebuie să știi că Centrele din Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net), din care face parte și ECC Romania, încearcă găsirea unei soluții pe cale amiabilă prin contactarea comerciantului, neavând atribuții de control și sancționare, în soluționarea unui litigiu transfrontalier fiind implicate, de obicei, două Centre Europene, cel care primește solicitarea de asistență și cel din țara în care își are sediul comerciantul.

ECC Romania nu poate prelua cazurile rezidenților români împotriva unui comerciant din România. În acest scop va trebui să te adresezi comisariatelor locale pentru protecția consumatorilor.

De asemenea, dacă locuiești într-un alt stat membru decât România și ai o reclamație împotriva unui comerciant din România, este bine să te adresezi ECC din statul în care locuiești. Lista acestora poate fi gasită aici.

Reclamația către ECC poate fi făcută prin intermediul formularului standard de sesizare online, disponibil aici, prin scrisoare sau prin e-mail.

Atenție: Începând cu 09.04.2018, Rețeaua ECC utilizează un nou sistem online de prelucrare a solicitărilor, pus la dispoziție de Comisia Europeană. Formularul de sesizare transfrontalier nu este încă disponibil (va fi disponibil în 1-2 luni), dar apăsând pe butonul albastru din dreapta sus sau urmând link-ul din această pagină ori trimițând un e-mail la ECCNET-RO@ec.europa.eu ne poți transmite solicitarea ta. 

Odată trimis e-mailul, vei primi un mesaj automat de confirmare și un număr de înregistrare. Dacă dorești să ne contactezi și să ne trimiți informații suplimentare legate de acest mesaj pe care l-ai trimis, răspunde direct la mesajul de confirmare cu numărul de înregistrare pe care l-ai primit. Astfel, toate informațiile furnizate vor fi adăugate în sistem la același caz.

Dacă trimiți reclamația prin scrisoare sau e-mail, te rugăm să precizezi cel puțin următoarele:

• datele tale de contact (nume, prenume, adresa poștală și electronică, telefon);
• datele de contact ale comerciantului (denumire, statul în care își are sediul, adresa poștală și electronică, telefon, dacă este cazul);
• o descriere scurtă și exactă a ceea ce s-a întâmplat (cand ai făcut achiziția, în ce mod, cum ai plătit, cât ai plătit, ce și când s-a întâmplat, când ai contactat comerciantul și ce răspuns ai primit);
• soluția pe care dorești să o obții/solicitarea ta.

La reclamația trimisă te rugăm să atașezi toate documentele legate de problema ta:

• copia reclamației trimise către comerciant;
• copia contractului de vânzare, rezervării, biletelor electronice etc.;
• copia termenilor și condițiilor comerciantului, dacă sunt relevante pentru caz;
• copii ale corespondenței purtate cu reprezentanții comerciantului;
• copii ale chitanțelor, facturilor și ale altor documente care probează plata (extras de cont etc.).

Ai grijă să trimiți numai copii și să păstrezi originalele documentelor atașate.

Vei fi informat asupra primirii reclamației tale în termen de maxim 2 zile lucrătoare de la momentul ajungerii acesteia la ECC Romania.

În termen de maxim 15 zile lucrătoare de la momentul primirii, vei fi informat asupra rezultatului evaluării preliminare a cazului. Evaluarea preliminară poate duce la una din următoarele soluții: acceptarea cazului și introducerea acestuia în baza de date, respingerea motivată a cazului sau solicitarea de informații/documente suplimentare.

În cazul acceptării cazului, vei fi informat asupra numărului de înregistrare, asupra drepturilor tale legale, precum și asupra procedurii propriu-zise de soluţionare a litigiului.

În cazul solicitării de informații/documente suplimentare, cazul va fi prelucrat numai după primirea acestora, în termen de maxim 5 zile lucrătoare. Dacă în termen de 15 de zile calendaristice de la prima solicitare, apoi în termen de 15 zile calendaristice de la a doua solicitare, nu transmiți informațiile/documentele solicitate, cazul va fi clasat, urmând a fi redeschis numai atunci când dosarul cazului va fi complet.

Trebuie sa știi că ECC nu tratează cazurile în regim de urgență, acestea fiind preluate în ordinea în care sunt primite. Din acest motiv, dacă sunt în joc interese majore, este bine sa întreprinzi alte acțiuni legale (de ex. o acțiune în instanță).

ECC îți oferă asistență în mod gratuit. Este posibil să existe anumite taxe legate de transmiterea cazului la un organism alternativ de soluționare a disputelor (unele dintre acestea percep taxe modice), dar numai dacă situația o impune și numai după ce ai fost informat și ți s-a solicitat acceptul în acest sens.

Atunci când te adresezi ECC pentru a primi sprijin în soluționarea litigiului, acesta:

• verifică dacă litigiul aparține domeniului protecției consumatorilor;
• se asigură că i-au fost puse la dispoziție toate informațiile/documentele necesare;
• introduce cazul în baza de date online constituită la nivelul tuturor centrelor pentru a facilita transmiterea acestuia în timp real către Centrul competent.

Odată ce ECC din statul tău va primi toate informațiile necesare, cazul va transmis către ECC din statul în care își are sediul comerciantul. Acest lucru se face în ordinea în care cazurile sunt primite și vei fi ținut la curent asupra progresului în cazul tău.

După ce primește descrierea problemei, Centrul European al Consumatorilor competent:

• confirmă în termen de o săptămână dacă este acceptat sau nu cazul; un caz poate fi refuzat dacă în speță drepturile consumatorilor nu au fost încălcate, reclamatia ta nu este întemeiată etc.;
• caută să obțină probele și consilierea juridică necesare pentru soluționarea litigiului pe cale amiabilă;
• contactează operatorul economic reclamat în vederea identificării unor soluții posibile;
• propune o soluție de stingere a litigiului pe cale amiabilă.

Centrele Europene ale Consumatorilor își propun să soluționeze litigiile transfrontaliere într-un termen recomandat de Uniunea Europeană, de până la 10 săptămâni, acesta putând fi prelungit din motive întemeiate.

Soluția favorabilă depinde în mare măsură de drepturile și obligațiile tale în situația dată, dar și de disponibilitatea comerciantului de a participa în soluționarea cazului. Majoritatea cazurilor sunt rezolvate favorabil prin intervenția ECC.

Transmiterea reclamației spre soluționare prin intermediul ECC-Net nu suspendă termenele care trebuie respectate, conform legislației naționale, pentru valorificarea drepturilor consumatorilor.

Atunci când cazul nu se poate soluționa pe cale amiabilă, ECC competent va transmite cazul, cu aprobarea ta prealabilă către o entitate de soluționarea alternativă a litigiilor (entitate SAL). De asemenea, te poți adresa instanței de judecată individual utilizând procedura normală sau, dacă sunt îndeplinite condițiile, procedura europeană privind cererile cu valoare redusă ori somația europeană de plată.

Pentru mai multe informații, te rugăm să consulți Procedura de lucru a ECC Romania.